Vender cualquier producto o servicio, en la actualidad, es una misión
difícil. A poco que miremos a nuestro alrededor, podemos hacernos una
idea de la situación, ya que las promociones y descuentos son cada vez
más numerosos y contundentes.
Ante lo difícil de la situación,
muchos negocios dedicados a la venta de productos o servicios, caen en
la tentación de entrar en una espiral de descuentos, de la que es
difícil salir y que recorta dramáticamente el margen comercial, poniendo
en peligro la viabilidad del negocio.
Por si esto fuera poco,
una estrategia basada en los descuentos no funciona durante mucho tiempo
porque un cliente atraído por precio se perderá, también, por precio.
Además, muchos negocios se quedan sin recursos para las rebajas y
consiguen que casi cualquier descuento parezca pequeño por lo repetido
de esta técnica.
Incluso asumiendo todos estos riesgos, muchos
negocios comprueban como la estrategia del descuento no funciona. Esto
es debido a que el precio, si bien es uno de los factores importantes
para conseguir una venta, no es el único factor determinante para
conseguir una venta. De hecho, para ciertos productos o servicios, ni
siquiera es el factor más importante.
Además del precio, hay una
serie de elementos diferenciadores que rodean a la venta del producto o
servicio, que son las que harán que comprar en un negocio sea más
atractivo para el cliente que hacerlo en otro, teniendo éste la
percepción de que ha obtenido más valor por su dinero.
Al
conjunto de estos elementos diferenciadores que ofrece un producto, o el
negocio que lo vende, es a lo que se suele llamar 'valor añadido'.
En
los casos de venta de productos de marca, el producto será exactamente
igual en todos los sitios. Entonces, ¿qué factores pueden hacer que el
cliente compre un producto o servicio en un negocio determinado, más
allá del precio?
Experiencia de Cliente. También
conocida como Experiencia de Compra o Customer Experience, es una de
las más potentes formas de añadir valor a la compra de un producto y se
consigue cuando la compra de un producto o servicio se transforma en una
experiencia sensorial memorable.
El resto de marcas y productos.
La combinación de marcas y productos ofrecidos por el negocio, hará que
el cliente pueda considerar su visita más interesante, al tener mayores
posibilidades de elección o poder hacer varias compras a la vez.
Asimismo, esta combinación de marcas y productos hará que el
posicionamiento del negocio en la mente del cliente sea mejor.
Ubicación.
Que un negocio esté cerca de una estación de tren, del trabajo del
cliente, del colegio de su hijo o en un sitio donde sea fácil y barato
el aparcamiento, será una garantía de afluencia de clientes. Pocas
promociones podrán compensar un largo desplazamiento, un elevado ticket
de parking o media mañana perdida en un atasco.
Accesibilidad.
Un local amplio, con mínimas barreras arquitectónicas, que permita
disponer de un mínimo espacio íntimo, son factores cada vez más
apreciados, muy especialmente por clientes que deben llevar un carrito
de niño o una silla de ruedas.
Atención al cliente.
De nada sirve un producto a muy buen precio si, tanto por exceso como
por defecto, no cumple la función que el cliente espera de él. Por ello,
la profesionalidad en el proceso de venta es un factor de gran valor:
información adecuada y adaptada, asesoramiento orientado al cliente,
proceso de cobro rápido, tiempos de espera razonables, por citar sólo
unos ejemplos.
Factores higiénicos. Limpieza,
orden, olor agradable, temperatura adecuada, uso razonable de la
ambientación musical o luz suficiente deberían ser elementos de obligado
cumplimiento en cualquier negocio pero, por desgracia, aún hay muchos
que lo incumplen.
Servicio post venta. Tener la
tranquilidad de saber que, si el producto lo necesita, el
establecimiento se ocupará de gestionar la reparación y suministrar
repuestos o consumibles es un aspecto muy valorado por el cliente.
Garantías.
La garantía de satisfacción o una extensión del periodo de garantía
pueden ser más valiosos para el cliente que un pequeño porcentaje de
ahorro en el precio.
Facilidades de pago. Desde
admitir el pago con tarjeta, aún no aceptado en algunos negocios, hasta
ofrecer financiación, cualquier tipo de facilidad de pago multiplicará
las posibilidades de venta, al solucionar problemas puntuales de
liquidezd del cliente.
Servicios adicionales.
Guardería, cafetería, transporte, montaje, empaquetado de regalos,
demostraciones… hay muchos otros servicios que pueden marcar
diferencias.
En muchos casos, la combinación de varios de estos
factores consigue más ventas que una estrategia basada exclusivamente en
descuentos o en la búsqueda del precio más bajo y, lo que es más
importante, consigue mayor índice de fidelidad del cliente.
Fuente: Puromarketing
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