Hemos iniciado el año 2012 sabiendo que
el consumidor es hoy el verdadero propietario de nuestra marca. La
experiencia del consumidor emerge hoy como el gran desafío y- hay que
hacerlo bien- porque las crisis en el social media inciden directamente
sobre el crecimiento de nuestra marca en su conjunto.
Las comunidades de Facebook se han transformado en plataformas en las
que las marcas fundamentalmente, atienden a sus clientes y éstos, no
toleran la falta de ética o transparencia, no soportan que les ignoren o
que no exista coherencia entre lo que la marca promete y lo que
entrega. Sólo a través de los vínculos emocionales con nuestros clientes
logramos crecer en las ventas, no hay otra forma.
Al hablar de emociones y redes sociales no podemos dejar de pensar en
la humanización, en cómo se nos exige que seamos capaces vincularnos a
largo plazo, lo que significa que no debemos hablar de “ errores” sino
de pecados, ya que son éstos los que hacen estallar las crisis,
menoscaban la reputación e impiden el crecimiento de nuestra marca.
Veamos cuales son los 7 pecados capitales en la gestión de comunidades
en Facebook
Exceso de confianza
Hablamos mucho de los objetivos y la realidad es que éstos son tan
importantes porque de no tenerlos, como pretendemos generar confianza,
¿en qué creerán los clientes si no tenemos objetivos?
Estar en los social media no es un tema baladí, hay que estar por un
motivo, pensando en necesidades concretas y buscando objetivos realistas
solo alcanzables a través de la interacción social.
Egocentrismo
Ser egocéntrico en las redes sociales siempre pasa factura, una cosa
es celebrar la influencia que vamos adquiriendo y otra muy distinta
pensar que “ya lo tenemos todo hecho”. Cualquier Community manager
profesional podría decirnos cuánto incide la sencillez y la ausencia de
ego en la construcción de comunidades vinculadas.
Definitivamente en las redes sociales, lo que importa no es tu marca,
sino como tu marca puede satisfacer a tus clientes potenciales.
Procrastinación (abandono)
Las redes sociales son muy atractivas, no requieren inversión inicial
y por su naturaleza lúdica, son altamente motivadoras. Son muchas las
marcas que se han lanzado a la aventura del social media sin evaluar los
riesgos de hacerlo como un “hobbie”. Resulta curioso pero, cuanto más
autodidacta es el modelo actual, menos factible es dejar al azar nuestra
influencia.
Una comunidad abandonada habla de falta de objetivos y metas, de
planificación y confianza y obviamente es un pecado capital que será
pagado con la reputación.
Si no estás preparado, no te lances, es mejor no estar – con todo lo
que ello implica- que desaprovechar la oportunidad y terminar con una
reputación dañada.
Superioridad
Sentirse superior, sentirse marca, ocupado, importante… hablamos de
aquellas marcas que fundamentan su estrategia en volcar contenidos de
forma automática en su comunidad Facebook. Con ello no sólo se cierran
las puertas del conocimiento de las necesidades de su público objetivo,
sino que terminarán siendo abandonadas por los usuarios ante la ausencia
de oportunidades derivadas.
Faltar a los compromisos
Este es sin duda, el pecado capital más común en la construcción de
una comunidad en Facebook. Son muchas las marcas que no cuentan con la
capacidad de detectar a tiempo las crisis que se avecinan porque no
están lo suficientemente vinculadas con sus seguidores. Faltar a los
compromisos no sólo es un pecado capital de las marcas en las
comunidades de Factbook, sino que es la causa principal de pérdida de la
reputación online.
Inestabilidad
Generar confianza y credibilidad en una comunidad de Facebook y
lograr que esta se transforme en el mejor termómetro de influencia para
la marca, no puede hacerse en el corto plazo. Por mucho que nos
resistamos, construir una presencia social que deriva como consecuencia
causal, en el aumento de nuestras cifras de negocios, no puede
planificarse sino en un horizonte temporal de largo plazo.
Aprendiz de todo…
Maestro de nada, dice el refrán, sabiduría popular y sentido
común, con que cerramos el análisis de los 7 pecados capitales de las
marcas en sus comunidades Facebook, hablamos de quienes buscan apuntar a
la diversidad con la falsa creencia que así crecerán más rápido.
No especializarse, no ser capaz de sostener una estrategia, no
cumplir los compromisos y no sentir pasión por “el mensaje” único que
busca transmitir nuestra marca, nos sitúa en el lado de las marcas a las
que acceden los usuarios pero nunca logran su conversión.
Hay que especializarse, comprometerse y estar siempre alerta a las
necesidades de nuestros clientes lo mismo hacen con nosotros quienes
nos prestan servicios o nos venden sus productos ¿no es así? debemos
construir acción social y para ello, debemos ser capaces de aprender a
relacionarnos.
Fuente: Puromarketing
Atentamente,
