Twitter,
Facebook,
Linkedin,
Google+, perfiles distintos para
potenciar áreas diferentes que nos integran como marcas personales,
donde la reputación está siempre expuesta… un auténtico torbellino de
información, métricas, comentarios, acciones, que gestionar de forma
continua.
No es de extrañar que la confusión reine entre las marcas; los nuevos
“expertos digitales” se enfrentan a un escenario tan cambiante y
dinámico que es imposible conocer y controlar todo a fondo, por lo que
es más fácil identificar los errores más habituales en los que incurren
las marcas en los Social Media, y que pueden afectar o provocan un daño
de magnitud en la reputación de las propias empresas.
El concepto de Spam
Las redes sociales no son exclusivamente para promocionarnos si solo
hacemos esto, seremos clasificados dentro de las marcas que hacen spam,
no es necesario explicar el daño que esto puede provocar a nuestra
reputación.
Interactúa y comparte también contenido de alta calidad de otras
marcas, comprométete con tu mercado, en definitiva; se tiene que notar
que te apasiona lo que haces.
Las redes sociales no son “gratis”
El trabajo de Social Media es extenuante y además, las inversiones en
profesionales y herramientas que nos permitan consolidar nuestras
estrategias de marketing y publicidad, son ítems a tener muy presentes,
si buscamos que nuestra marca sea un referente.
Los resultados y las expectativas
Entrar en las redes sociales es un viaje sólo de ida. Es necesario
planificar bien la penetración en los Social Media antes de tener
páginas abandonadas y usuarios aburridos, esto supone un obstáculo vital
para cualquier estrategia futura.
La construcción de las estrategias debe ser a largo plazo y con un crecimiento orgánico, fidelizando hacia la marca.
Para tener éxito en las redes sociales hay que estar vinculado de
verdad, mantener comunidades activas, dinámicas y con seguidores
fidelizados, es la mejor forma de garantizar que nuestras acciones
redunden en el crecimiento de nuestra marca.
Interactúa, pero… hazlo
Es prácticamente imposible establecer pautas específicas de
interacción, si bien es cierto que responder a nuestros seguidores,
manteniendo nuestra política, es esencial para fidelizarlos.
Promover la interacción es imprescindible para adquirir visibilidad.
La presencia en red nos exige el conocimiento particular de nuestros
clientes y la interacción centrada en los temas de interés del usuario
con el que dialogamos.
¡Cuidado aquí con la reputación, los usuarios se aburren de marcas
que no son accesibles, no generan confianza y no parece viable
fidelizarse con ellas… interactúa, hazte presente!
Entramados distintos, estrategias diferentes
Este es otro error muy frecuente, debemos tener presente que cada
entramado social está pensado para potenciar un área fuerte de la marca.
Twitter se alimenta de contenido y puedes interactuar tantas veces
como necesites, algo que no se puede hacer en Facebook donde la
actualización se centra en la calidad de las conversaciones, cada red
social requiere acciones específicas.
Comunidad, esencial
Muchas marcas que emplean estrategias específicas en los distintos
entramados y tienen perfiles dinámicos y activos incurren en el error de
crear cuentas globales pensando en captar un número mayor de usuarios,
olvidándose de la importancia de la segmentación.
Un ejemplo de ello son los trending topics de Twitter cuya eficacia radica su naturaleza localizada.
Es necesario construir comunidades unidas por intereses, desde lo local para llegar a lo local.
Burocracia y redes, incompatibles
Olvídate de lograr algo en las redes sociales si aún estás atado a
las “viejas” estructuras cuyas acciones deben ser aprobadas por los
“directivos", este tipo de jerarquías no tienen cabida en los medios
sociales donde, la innovación y el dinamismo son las variables más
exigidas.
La confianza comienza “desde casa” rodearse de colaboradores con
reputación propia y delegar, son aún grandes retos para algunas marcas.
La influencia social no se compra
Precios astronómicos pueden llegar a pagarse en algunos países por
“tweets”, es un error pensar que las antiguas estrategias siguen
teniendo cabida en el ciclo actual. Las marcas deben focalizarse en
satisfacer a sus seguidores, solo así lograrán fidelizar.
Las compras de enlaces no van a servir para nada más que dañar
nuestra reputación y la economía de nuestra empresa. El entramado
social no funciona así.
No aportar valor alguno
Las empresas que no aporten valor agregado no prosperarán y en un
escenario de competencia feroz, la pedagogía asociada a la marca,
enseñar a los usuarios aquello que les permite elegir mejor, es una de
las acciones con mayor valor agregado que podemos entregar.
Calidad, integración, escucha activa, formación, variables que definen hoy, valor agregado.
Finalmente… la gestión de las críticas
Si tenemos una tienda virtual y nuestros usuarios se quejan de forma
recurrente sobre aspectos relacionados con, los pagos, el carrito de
compra, la entrega, la atención post-venta, el cumplimento de los
plazos, la aplicación de las garantías, etc.… tenemos un problema;
nuestra reputación comienza a dañarse y, teniendo en cuenta el concepto
“tiempo” en las redes sociales, la destrucción es inminente.
Dar la cara, asegurarse de la resolución inmediata de los problemas… y cumplirlo, es un asunto de vida o muerte.
Toda crítica corresponde a un usuario insatisfecho que requiere
atención, es posible que no logremos retenerlo pero al menos estamos
dando una imagen de compromiso con nuestros clientes. Sin eso, nuestra
reputación está acabada.
En conclusión, fácil no es, pero la reputación solo se construye con calidad y ésta, es indivisible del compromiso.
Atentamente,
