Negocios en internet, Noticias, Actualidad, Redes Sociales, Triunfaya

El social media ha venido a involucrar a las marcas de manera más profunda con sus consumidores. Herramientas como un sitio Web, foros, grupos, las redes sociales y hasta los mismos banners, han logrado que el usuario se involucre también más con la marca, se acerque más ellas. 

La marca tiene la oportunidad de acercarse más a los usuarios, de conocer sus inquietudes, necesidades, quejas, sugerencias y más, y son factores que la empresa tiene que aprovechar al máximo. Sin embargo, por otra parte, los mismos usuarios al tener un contacto más directo e inmediato con las marcas, son más demandantes.

Desde que las mismas personas entablan una conversación en las redes sociales, existe ya una probabilidad de que en esas pláticas se encuentre una marca o producto involucrados, así que lo más recomendable es tener un monitoreo constante de las plataformas como las redes sociales o los sitios Web, para encontrar menciones de tu marca o producto en las conversaciones y saber de qué es lo que están hablando y sin son comentarios positivos o negativos.

A continuación te compartimos una serie de puntos básicos que puedes seguir para monitorear y manejar tu reputación en línea.

Antes de entrar de lleno tanto a realizar una estrategia como a monitorear, debes de tener un plan a seguir para saber cómo realizarás el monitoreo, en dónde, en qué plataformas, si tendrás lineamientos para saber qué conversaciones son importantes y cuáles no.
 

Tienes que preguntarte cuáles son tus objetivos y metas, en qué canales o medios en línea estarán más concentrados tus consumidores, cuánto invertirás en el puro monitoreo y si estás preparado para comentarios negativos sobre tus productos y/o servicios.

Escuchar las conversaciones es una parte crítica de proteger a tu negocio, así que antes de comunicarte con los usuarios primero analiza de manera adecuada todas las conversaciones. Identificar qué es lo que están hablando sobre ti, sobre tu competencia, la industria y negocios similares. Esta información te ayudará a determinar cómo reaccionar y a prevenir malas respuestas o reacciones.

El monitoreo también es importante porque te ayuda contestar o controlar de manera rápida algún problema que puedas llegar a encontrar de un usuario y resolver el problema para que no dañe la imagen de la marca.

El tipo de conversación puede cambiar un poco dependiendo de la plaatforma en la que te encuentres, ya sea Facebook, Twitter o hasta Foursquare, pero puedes seguir una serie de pasos para mitigar los riesgos de tu negocio.

Así como las mismas revistas, puedes realizar un tipo de calendario editorial en el que puedas planear los posts que quieras publicar y así estar al pendiente de cada uno de esos posts o tweets para que al momento en que lleguen a caer mensajes o comentarios, tengas un control sobre las respuestas en cada uno de estos posts.

También tienes que ser alguien comprometido y no dejar a sus usuarios esperando por una respuesta. Una vez que entras a las comunidades en línea, los usuarios estarán expectantes a lo que realices y por la misma razón de que tienen el conocimiento de que ya te encuentras dentro de una comunidad online, los comentarios, dudas, sugerencias, preguntas y quejas serán más recurrentes, así que podemos volver a los puntos anteriores en donde es bueno tener una plan de respuestas y estar monitoreando de manera constante.

Recuerda ser transparente siempre y no mentir en ningún aspecto sobre tu marca o producto, no prometas o afirmes cosas falsas. Debido a esto, siempre es bueno que la o las personas que se dediquen a contestar en los medios en línea conozca a la perfección la empresa y sus productos, en caso de tener una situación muy compleja, lo primero es contactar a directivos o encargados para saber qué hacer.

En la misma planeación que realizas desde un inicio, tienes que contemplar un “plan de emergencia” para cuando te encuentres con una situación negativa. Este plan puede ir desde el manejo de simples comentarios negativos hasta casos graves donde la imagen de la marca ya fue afectada de manera muy negativa.

Debes de tener una guía de qué hacer cuándo encuentres comentarios negativos sobre un producto o servicio y sobre todo cuando un usuarios ha tenido una mala experiencia y que esta sea real. Para estos casos lo mejor es que la misma empresa y los directivos te den los lineamientos sobre qué acciones tomar para atender el caso de inmediato y resolverlo.

Se educado, no mientas y acepta errores cuando los haya, recuerda que es la imagen de tu marca la que está en juego.

Fuente: Mashable

Atentamente,

____________________________________