Muchos especialistas dicen que el "no escuchar" es uno de los errores
más serios (y frecuentes) que ocurren en las campañas de medios
sociales. Y pareciera ser uno de los más comunes fuera de los medios
sociales también.
¿Por qué? Muchos negocios simplemente escuchan
lo que quieren escuchar, lo que les conviene, lo que les viene bien,
cuando un cliente que está molesto, que se siente defraudado y que te
monta un pleito representa para tu empresa ¡una oportunidad inigualable,
espléndida e irrepetible para mejorar!
¡Si! Escuchaste... o mejor, leíste bien: ¡Una oportunidad para mejorar!
Para
mejorar tu relación con él: Un cliente que se queja, no te ha
abandonado todavía para irse con la competencia. Está allí, esperando
que le atiendas, que le resuelvas su problema, que le demuestres que no
se equivocó al escoger hacer negocios con tu empresa desde el principio.
¿No es esto genial?
Para mejorar tu producto: ¿Qué ocurre si el
cliente se está quejando y tiene la razón? ¿Qué pasa si tu producto
tiene un defecto real, visible e importante, del cual tú no te habías
percatado? Esa podría ser la oportunidad para identificar el fallo y....
darle solución, creando un producto mejor.
Para mejorar tu
reputación: Es bien sabido que los comentarios negativos corren como la
pólvora y son más destructivos que cualquier otra cosa. ¿Cuántas veces
has escuchado que es más fácil perder 100 clientes que ganar uno?
¿Te
das cuenta de la diferencia? Al escuchar a este cliente, tienes la
oportunidad de darle solución a su problema, mejorar tu producto y, al
mismo tiempo, generar publicidad positiva para tu empresa o marca.
¡Este
cliente seguramente hablará bien de tu empresa con sus amigos! ¿Cuánto
dinero tendrías que pagar en publicidad para generar un mensaje tan
efectivo como ese? Es muy importante que escuches a tus clientes...
¡pero de verdad!
No solamente escuchar para sentirte orgulloso de
tu trabajo y de lo bien que lo haces, sino también escuchar lo que no
te gusta, lo que no es positivo, porque es realmente allí donde están
las oportunidades para que tu negocio crezca y se haga más fuerte.
Seguramente
sea desagradable cuando escuches a ese cliente que todos conocemos, que
se va a quejar de tu producto sencillamente porque sí, porque su
naturaleza es quejarse. Pero aún en una situación como esa, puede haber
algo que aprender... ¿quién lo sabe?
Pon en práctica este consejo
que recomiendan muchos especialistas en variados medios. Escucha por un
rato y verás como comienzan a aclararse muchas cosas.
De la
escucha pueden surgir muchas oportunidades y la más importante de ellas
tal vez será el saber realmente lo que tienes que hacer para atender a
tus clientes de manera efectiva, sin adivinanzas.
Fuente: Puromarketing
Atentamente,
____________________________________
0 comentarios